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轉(zhuǎn)號惠民服務很好 但為什么有些地方總是念錯？
顧名思義，用戶可以在滿足條件的前提下，根據(jù)個人對自己服務水平的認可程度，在幾家電信運營商中自由選擇，而原手機號不變。作為踐行“以人為本”理念的惠民工程，端口號轉(zhuǎn)移業(yè)務給基礎(chǔ)電信運營商帶來了巨大的競爭壓力，對電信運營商不斷提高整體服務水平提出了更高的要求。
這個服務看起來很不錯，但是在政策支持、技術(shù)實現(xiàn)、運營管理等方面都經(jīng)歷了一個漫長的過程。畢竟涉及面廣，鏈條復雜。就這樣，端口號轉(zhuǎn)移服務全面上線，前后花了十幾年的努力才實現(xiàn)。
2006年10月，時任信息產(chǎn)業(yè)部發(fā)布了630 《信息產(chǎn)業(yè)部關(guān)于保障移動電話用戶資費方案選擇權(quán)的通知》號文件。
2010年11月至2014年9月，工信部先后將天津、海南、江西、湖北、云南列為移動業(yè)務端口號轉(zhuǎn)移政策試點地區(qū)。
2019年11月11日，工業(yè)和信息化部發(fā)布《攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務管理規(guī)定》。2019年11月27日，啟動“端口號轉(zhuǎn)網(wǎng)絡”官方服務提供的全國會議在北京召開。
可以看出，端口號轉(zhuǎn)移業(yè)務開始于2G時代，并在3G和4G時代得到推廣，但直到5G時代，端口號轉(zhuǎn)移業(yè)務才在全國范圍內(nèi)展開。5G時代，在個人用戶方面，整個行業(yè)進入了爭奪現(xiàn)有用戶的焦慮期。
這個基礎(chǔ)行業(yè)發(fā)展階段，就實際服務提供而言，在某些領(lǐng)域，對于個人用戶來說，因為某些條件不滿足，給一些矛盾留下了伏筆。但是，有些不滿足的條件，從實際案例來看，往往不是由個體經(jīng)營者和企業(yè)的工作人員的不合理行為造成的，而是由用戶的不合理行為造成的，用戶必須在充分知情的情況下違反合同精神。當一些不當行為發(fā)生時，內(nèi)部管理人員沒有注意到，加劇了矛盾關(guān)系。
從最近陜西省通信管理局查處中國移動xi平安分公司無正當理由拒絕向用戶提供端口號專網(wǎng)服務的通報案件中，可以清楚地看出內(nèi)部管理不當。更有甚者，引起用戶激烈投訴的關(guān)鍵操作是在辦理業(yè)務時告知的兩年服務期，在辦理端口號專網(wǎng)時被告知服務協(xié)議已延長18年，即經(jīng)辦人員任意將用戶協(xié)議期調(diào)整為20年。
因此，Xi安在用戶反映的問題基本屬實的情況下，被給予了5萬元的行政處罰。在內(nèi)部，包括主管副總經(jīng)理在內(nèi)的五名管理干部受到了不同程度的處罰，如通知、警告、記過、誡勉和談話?？梢哉f內(nèi)部處罰比外部行政處罰嚴重。
從此次通報事件來看，行政處罰中對企業(yè)的5萬元罰款并不算太低，屬于直接經(jīng)濟損失，對五人不同程度的處罰也會對我產(chǎn)生一定的影響。更重要的是，企業(yè)形象再次受損。在過去的幾年里，用戶一直在不斷地批評電信運營商，有些批評可能有不當?shù)膯栴}。但此類事件引發(fā)的批評會被反復引用。
面對這一事件，我們不禁要問：明顯的得不償失最后是怎么走到這一步的？或者說，為什么有些地方的轉(zhuǎn)號惠民服務發(fā)音這么歪？蛇叔認為主要原因如下：
1.首先，端口號轉(zhuǎn)互聯(lián)網(wǎng)服務的內(nèi)部宣傳應該是不夠的，尤其是越到基層，越不了解這項政策的執(zhí)行情況。因此，在面對用戶的端口號轉(zhuǎn)移需求時，經(jīng)辦人員并沒有給予足夠的重視，在滿足網(wǎng)絡轉(zhuǎn)移的條件時，只會根據(jù)系統(tǒng)的一般記錄，逐步對用戶進行處理。
2.內(nèi)部主要環(huán)節(jié)協(xié)調(diào)不足。面對明顯不合理的情況，如通知中提到的20年長協(xié)議期，業(yè)務經(jīng)理們沒有注意到，并主動找出原因。一般來說，這種長協(xié)議期應該算是一個特殊的預警事項。必要時可能需要升級，以積極推動用戶合理需求得到有效解決。但從結(jié)果來看，存在“每個鐵路警管一段”的情況，從而錯過了有效解決用戶交換網(wǎng)絡需求的最佳時機。多次溝通失敗后，用戶通過網(wǎng)絡暴露，引起監(jiān)管的關(guān)注，最終通過行政處罰解決。
3.端口號轉(zhuǎn)換性能評估的內(nèi)部壓力。這項服務的考核主要來自兩個方面，一個是調(diào)入考核，一個是調(diào)出考核，調(diào)出考核指標在基層的壓力會更大，會迫使基層人員使用各種可能的方式，盡可能阻止想調(diào)出的用戶轉(zhuǎn)身。因此，在全面推出端口號轉(zhuǎn)移服務之初，蛇叔就建議電信運營商不要把這項工作作為績效考核的關(guān)鍵指標。因為，雖然端口號傳遞服務不錯，但是在基礎(chǔ)服務差別不明顯的情況下，可能一開始會有太多的用戶折騰轉(zhuǎn)到網(wǎng)絡上，但最終不會像預期的那樣造成較大的波動。在蛇叔看來，端口號轉(zhuǎn)移是雞肋服務。如果你想獲得更好的網(wǎng)絡體驗和服務保障，隨著全網(wǎng)通手機的普及和“提速降費”政策的持續(xù)，資費會持續(xù)下降，所以你可以選擇雙網(wǎng)備用，采用一主一備的方式。比在網(wǎng)上折騰數(shù)字強多了。但是，從這個通知來看，它與端口號轉(zhuǎn)換的評估設置密切相關(guān)。
綜上所述，端口號轉(zhuǎn)網(wǎng)的服務在用戶端是很好的，但是各級電信運營商對這項工作還沒有達成一致有效的認可。反之，也可能因為實際管理中考核指標設置不當，引起基層的不滿，導致讀數(shù)錯誤。這樣，真的可以用“偷雞不成蝕把米”來形容。相信這一通知事件對各大電信運營商來說，將具有極大的警示意義。
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