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海底撈“網(wǎng)絡(luò)名人餐廳”分級

經(jīng)濟觀察報 記者 鄭淯心走進了海底撈的智慧餐廳，右手邊是一個巨大的屏幕，對面是一個階梯式座位，看起來像一個電影院。門口的服務(wù)員不厭其煩地向每一位消費者解釋，這是一個等候區(qū)，等候時可以在大屏幕上玩互動游戲。透過餐廳的玻璃往里看，白色的機械臂有秩序地揮動著，完成了拿食物的動作。

這樣的場景，讓2018年底開業(yè)的海底撈智能餐廳，涌入“網(wǎng)絡(luò)名人餐廳”系列。這家海底撈店位于北京鐘君世界城。周邊餐廳競爭激烈，品牌變化頻繁，幾乎“又換了”。

然而，在過去的兩年里，這家餐廳在數(shù)字視覺、落地和運營方面一直在不斷發(fā)展。在滿足實際需求后，其數(shù)字化理想被打破、重塑、進一步整合，形成更加實用的外觀。這些調(diào)整和試錯涉及很多環(huán)節(jié)，比如切菜、遞菜、上菜、鍋底、上菜等。調(diào)整過程有時很慢，有些人仍在尋求平衡。

這個“線上名人餐廳”也是海底撈數(shù)字化、自動化的實驗場。這個實驗場的背后是海底撈整個數(shù)字化進程的推進。海底撈執(zhí)行董事兼首席戰(zhàn)略官周兆成介紹，數(shù)字化探索已經(jīng)成為一些高層次工作的重點之一。

數(shù)字化理想遇上現(xiàn)實

中央廚房做好菜，提前送到餐廳。客戶點菜后，機械臂會通過爬蟲將指定的菜肴送到窗口，送餐機器人會將菜肴送到指定位置，完成上菜。

在很多人的心目中，這就是一個充滿智慧的餐廳應(yīng)該是什么樣子的，這曾經(jīng)是周兆成的向往。周兆成是海底撈的執(zhí)行董事兼首席戰(zhàn)略官。12月7日，當再次與我們記者談?wù)撟畛醯南敕〞r，他直言不諱地說：“這只是一個理想的情況”。

但在運營過程中，這種理想狀態(tài)被反復(fù)打破和重建。這家“網(wǎng)上名人餐廳”的第一個挑戰(zhàn)是：“所有的菜都適合預(yù)切和上菜嗎？”

“比如土豆、藕、羊肉卷，切好后容易氧化，羊肉在冷凍狀態(tài)下切卷，即使0-4冷藏，羊肉卷也無法保持不變形?！睋?jù)周兆成介紹，由于這個原因，原來的想法需要做一些調(diào)整。聰明的餐廳不可能全是聰明的，切羊肉卷和水菜的師傅都得留著。

目前這家“線上名人餐廳”85%的菜品都是由中央廚房直接上菜，剩下的15%需要在后廚房手動切放。

切好食物后，就上桌了。智能餐廳的出口有一個大屏幕，顯示每桌點了什么菜，以及這些菜的送貨情況。切好的碗碟放在架子上，由機械手從自動卸碟機上取下，通過履帶輸送到出口。但是，員工仍然需要將食物放在出口處的輸菜機器人上，然后輸菜機器人輸送食物。

問題來了。送餐機器人可以自己拿食物送到指定地點——。技術(shù)上不難實現(xiàn)。為什么食品店需要一個人？

據(jù)周兆成介紹，在這個環(huán)節(jié)加人有兩個作用，因為在從機械臂上取下和輸送的過程中，盤子會移動，影響擺的美觀，給消費者的飯菜一定要擺正?！澳悴荒転榱送耆珜崿F(xiàn)自動化而犧牲產(chǎn)品的美觀，客戶體驗也會受到影響”。

在周兆成看來，網(wǎng)點的工作人員其實是負責質(zhì)量控制的。這個人的工作看似是機械地把盤子從出水口放到送菜機器人上，其實是產(chǎn)品到客戶的最后一道關(guān)口。

在這家智能餐廳的早期想法中，送菜的工作計劃被機器人取代。因為送餐員的工作量巨大，一個送餐服務(wù)員每天要在店里走三萬步。海底撈希望減少送餐人員的工作量，但在操作中，發(fā)現(xiàn)越是r

當送餐機器人很多的時候，要設(shè)計移動線路來保證機器人不死機高效運行是極其困難的。雖然送餐機器人在技術(shù)上終于可以把食物放到餐桌上，但是消費者的體驗會很差。如果加上一些人工送餐的方法，不僅可以降低難度，還可以幫助工作人員清潔臺面，將食物放在消費者方便的地方。

長期以來，智能餐廳一直在調(diào)整送餐機器人和人力的分配比例，以找到最高效的匹配方法。一開始十個送餐機器人需要配兩個員工，然后調(diào)整到六到七個，也就是需要配兩個員工。這個比例還在探索中，每個餐廳的分配比例都不一樣。

潛藏在“網(wǎng)紅店”之后的

目前海底撈已逐步批量推廣智能餐廳模塊。截至2020年6月30日，海底撈門店數(shù)量已達935家，23家門店采用了個人定制鍋爐掌柜。同時海底撈還在全球餐廳使用了958臺蔬菜輸送機、389臺小美電話機器人和3臺智能機械臂；IKMS智能廚房管理系統(tǒng)和商場需求系統(tǒng)不斷更新和迭代。“網(wǎng)名店”呈現(xiàn)海底撈數(shù)字化、自動化的一隅。這個角落后面是海底撈的整個數(shù)字平臺。目前這個平臺已經(jīng)開始在選址、采購等方面支持海底撈在各地的運營。

“過去，選址需要擴建工人四處奔波，他們依靠自己的經(jīng)驗來選擇場地?，F(xiàn)在他們坐在辦公室里，指著數(shù)據(jù)分析屏幕，智能算法會綜合評估人口密度、人群消費水平、店鋪分布、周邊餐飲購物設(shè)施、交通便利等因素，提高選址成功的概率，”周兆成說。

配料的儲存和配比是餐飲業(yè)競爭的關(guān)鍵之一，數(shù)字化正在這方面發(fā)揮作用。數(shù)字系統(tǒng)可以通過日期、天氣等外部環(huán)境的變化，提前計算出各種食材的備貨量。周兆成介紹，冬季是火鍋店的旺季，周轉(zhuǎn)率高，門店對食材需求大；夏天人流量相對較小，但暑假、開學(xué)、雨天等因素會影響購買量的變化。在過去，有多少托運人進入取決于有經(jīng)驗的商店經(jīng)理?，F(xiàn)在的“智能物品申購系統(tǒng)”可以根據(jù)食物消費的頻率、數(shù)量、周期，自動計量購買的物品數(shù)量，自動下單。

數(shù)字化也體現(xiàn)在員工管理上。在強調(diào)人力的餐飲業(yè)，員工的管理是一件復(fù)雜的事情。海底撈智能餐廳的大堂經(jīng)理于戈告訴記者，數(shù)字化后，管理工作變得容易多了。

于戈以面條漁夫為例。在很多消費者下單撈面之前，需要人工通知撈面人，下訂單。數(shù)字化后，客戶訂購面條后，信息會被推送到面條漁夫的智能手表上，并自動根據(jù)時間分配順序，從而節(jié)省了通知分配的時間。

周兆成介紹，海底撈追求正當服務(wù)。恰當?shù)囊馑际?，服?wù)員數(shù)量多，辦事并不總是容易的，但有效的策劃、流程設(shè)定和安排更重要。現(xiàn)在在海底撈，一些服務(wù)工作安排會推給智能手表，可以提高效率，讓服務(wù)員和顧客更好的互動。

回歸到吃飯本身，數(shù)字化也在發(fā)揮作用。智能自動配鍋機和個性化定制數(shù)千種口味的鍋底，滿足消費者的個性化需求。自動鍋爐分配器經(jīng)歷了幾個版本的改造。海底撈計劃一開始是配置麻、辣、油、鹽等幾個重要指標，滿足客戶的具體需求。但實際上，有些消費者對添加0.5g辣椒或1g辣椒毫無概念，甚至消費者也不知道自己想要什么。

周兆成說：“消費者必須追求個性，但同時，一些消費者會有選擇的困難，他們希望獲得直接的選擇，而不是完全的選擇?！?。

基于此，海底撈的個性化鍋底系統(tǒng)增加了地域組件和共享功能。根據(jù)不同地區(qū)和群體的共同口味，系統(tǒng)可以形成一些口味選擇組合供消費者選擇。系統(tǒng)還支持美食家、親朋好友與更多消費者分享根據(jù)自身口味配置的鍋底。

根據(jù)海底撈的財報，截至2020年6月30日，全國共有23家海底撈餐廳，支撐著數(shù)千人、數(shù)千種口味的個人裁縫鍋的底部。后臺可以記錄消費者的匹配選擇。下次回來消費的時候，只需要登錄會員賬號，按照上次的口味進行配置和服務(wù)即可。

數(shù)字化影響了餐廳的運營流程，也影響了海底撈管理層的戰(zhàn)略規(guī)劃。周兆成介紹，海底撈高級管理層目前的部分工作重心已經(jīng)轉(zhuǎn)移到數(shù)字創(chuàng)新內(nèi)容上，其最深層的目的是改善消費者體驗。

比如會員制可以幫助記錄消費習(xí)慣?？蛻粼诤５讚艫PP的幫助下訂餐，海底撈技術(shù)上就能知道是什么樣的客戶來了，說明消費者一坐下服務(wù)員就端上了檸檬水，因為系統(tǒng)顯示消費者每次都點檸檬水，也減少了服務(wù)員和客戶之間無效的溝通。

排隊問題也希望在線解決。在海底撈超級App中，可以提前預(yù)定或者當天排號，可以選擇“靠窗”、“游樂園附近”、“相對安靜位置”等座位選項。生日聚會也是同學(xué)聚會的場景選擇，還可以注明“準備嬰兒椅、兒童餐具”等特殊需求。

餐飲數(shù)字化賬本

海底撈的智能餐廳成本比較高，光是入口處的大數(shù)字屏成本就達到幾十萬。談到數(shù)字化的投入產(chǎn)出比，周兆成沒有給出確切的答案。據(jù)他介紹，海底撈并沒有直接用一個簡單的財務(wù)數(shù)據(jù)來評價，因為海底撈的整體數(shù)字化并不是碎片化的，而是將數(shù)字化融入到各個環(huán)節(jié)中。周兆成說：“海底撈是菜上桌后的服務(wù)業(yè)，但菜上桌前，其實是制造業(yè)?！薄氖巢牡牟少?、加工、生產(chǎn)，到中央廚房、物流運輸?shù)募庸?、生產(chǎn)、配送，再到門店儲備的存儲、加工，海底撈將把數(shù)字化融入到每一個操作中。

勞動密集型、低附加值、碎片化是周兆成總結(jié)的三大餐飲業(yè)的特點。數(shù)字化并沒有降低餐飲行業(yè)的人工成本，甚至海底撈的人工成本比例也在不斷提高。從2019年財務(wù)報告可以看出，海底撈的員工成本從2018年的50億元增加到2019年的79.93億元，增長59.3%，主要是業(yè)務(wù)拓展和員工工資的增加。周兆成表示，雖然數(shù)字化減少了員工數(shù)量，但海底撈對員工的要求更高。比如服務(wù)員要學(xué)會操作送餐機器人，使用智能廚房管理系統(tǒng)，這樣會增加一個人的成本，讓員工獲得更高的收入。這也符合海底撈希望為員工搭建一個公平公正的平臺，幫助員工改善生活條件，倡導(dǎo)“雙手改變命運”的價值。

海底撈是餐飲業(yè)中較早開始數(shù)字化探索的企業(yè)。2016年上云之前，海底撈嘗試過點鈔機、點餐系統(tǒng)、會員管理系統(tǒng)、產(chǎn)品平臺管理系統(tǒng)數(shù)字化等。上了云之后，搭建了一個業(yè)務(wù)中間平臺，用來管理之前碎片化的模塊。

目前海底撈已逐步批量推廣智能餐廳模塊。截至2020年6月30日，海底撈門店數(shù)量已達935家，23家門店采用了個人定制鍋爐掌柜?！芭c此同時，海底撈還在全球餐廳使用了958臺食物輸送機、389臺小美電話機器人和3臺智能機械臂；IKMS智能廚房管理系統(tǒng)和商場需求系統(tǒng)不斷更新和迭代。

海底撈雖然起步較早，但中國餐飲業(yè)整體數(shù)字化緩慢。奧奇藝集團董事長孔令波告訴記者，中國餐飲企業(yè)有兩個特點。第一，在前端創(chuàng)收管理上，他們一直以店鋪周邊客流為主作為主要收入來源，所以從業(yè)者更關(guān)心選址。被消費者直接感知的經(jīng)營要素，如菜品、服務(wù)、裝修等，但普遍對多元化營銷渠道不夠重視；其次，在后端成本管理方面，餐飲企業(yè)過去嚴重依賴廚師，很難從精細化供應(yīng)鏈管理的角度來思考和實踐全鏈的食品成本管理理念；同時，相對于行業(yè)和快速移動行業(yè)，餐飲業(yè)的毛利率還是很高的，企業(yè)的規(guī)模一般都比較小。所以對于以提高運營效率和管理效率為核心的數(shù)字系統(tǒng)，從業(yè)者的積極性普遍不高。

但受疫情影響，餐飲行業(yè)開始積極數(shù)字化?？琢畈ńㄗh餐飲企業(yè)在做數(shù)字化的時候要下定決心，結(jié)合企業(yè)的規(guī)模、現(xiàn)狀和預(yù)算條件，在業(yè)務(wù)層面進行數(shù)字化改造，而不是單獨考慮買什么系統(tǒng)，避免重復(fù)投資；第二，如果你想知道數(shù)字化的目標是什么，至少和團隊討論一下情況。數(shù)字化的核心目標是降低成本，提高效率，量化，然后依次做出選擇，規(guī)劃實施周期。不要試圖立刻吃掉它；第三，數(shù)字化的前提是業(yè)務(wù)流程要清晰。在真正實施數(shù)字化之前，必須梳理相應(yīng)場景的業(yè)務(wù)流程，才能真正實現(xiàn)數(shù)字化的價值。