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王海《打假》辛巴背后:直播賣貨維權(quán)問(wèn)題有多嚴(yán)重？
正文/王
編輯/午夜
直播帶貨市場(chǎng)正在經(jīng)歷多事之秋。
繼李雪芹、王翰“翻車”事件直播后，辛巴團(tuán)隊(duì)被質(zhì)疑出售假燕窩，引發(fā)輿論熱議。
11月4日，有網(wǎng)友展示了一段視頻，稱辛巴弟子《大而美的時(shí)光》直播室出售的智明品牌“小金碗燕窩冰糖速溶燕窩”是糖水而非燕窩，引起網(wǎng)友關(guān)注。對(duì)此，辛巴和實(shí)達(dá)美容在直播室進(jìn)行了實(shí)地測(cè)試，并出示了相關(guān)測(cè)試報(bào)告，證明產(chǎn)品質(zhì)量沒(méi)有問(wèn)題。
智明品牌旗下公司廣州榮宇貿(mào)易有限公司也發(fā)表聲明稱，“此次發(fā)出的商品均為合格正品，合規(guī)合法通過(guò)所有質(zhì)檢流程，不存在質(zhì)量問(wèn)題”。
然而，事情并沒(méi)有結(jié)束。隨著專業(yè)造假者王海的加入指責(zé)，指出燕窩是糖水，造假者、主播、廠家三方拉鋸戰(zhàn)開始了。
11月19日，王海發(fā)布的相關(guān)檢測(cè)報(bào)告顯示，智明品牌燕窩中含有的“功效”物質(zhì)燕窩酸僅為0.07元。同時(shí)產(chǎn)品的蔗糖含量為4.8%，而成分表中碳水化合物含量為5%，蛋白質(zhì)含量為0。
智明品牌燕窩檢測(cè)報(bào)告，來(lái)源王海微博
他同時(shí)還提到，這款產(chǎn)品是風(fēng)味飲料不是燕窩，且不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)，消費(fèi)者可要求退一賠十。在進(jìn)價(jià)很低的情況下，忽悠消費(fèi)者說(shuō)賠錢賣，屬于欺詐。
第二天，辛巴宣布不參與任何購(gòu)銷活動(dòng)，已經(jīng)將產(chǎn)品送去檢驗(yàn)，等待退貨后公布結(jié)果。消費(fèi)者可以去這個(gè)品牌的天貓店申請(qǐng)退款。
事實(shí)上，這不是辛巴團(tuán)隊(duì)第一次被曝出產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題。
今年7月，揚(yáng)州電視臺(tái)曝光了辛巴的徒弟“丹肖丹筆友”帶來(lái)的一款泰國(guó)乳膠枕，其原產(chǎn)地不是泰國(guó)，而是青島。
隨著商品直播的發(fā)展，夸大宣傳、賣假貨、退貨難等問(wèn)題越來(lái)越嚴(yán)重，直播的混亂引起了監(jiān)管層面的關(guān)注。
10月20日，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法(征求意見稿)》；11月13日，國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦發(fā)布《互聯(lián)網(wǎng)直播營(yíng)銷信息內(nèi)容服務(wù)管理規(guī)定（征求意見稿）》。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，今年發(fā)布的規(guī)范性文件不少于10件。
直播帶貨行業(yè)也將告別野蠻生長(zhǎng)，進(jìn)入強(qiáng)監(jiān)管時(shí)代。
1.現(xiàn)場(chǎng)銷售什么時(shí)候結(jié)束？
今年9月，陸在東蘭博悅的淘大一號(hào)房(直播房)下單買了一床蠶絲被。然而，當(dāng)他收到真的東西時(shí)，他發(fā)現(xiàn)被子里裝滿了劣質(zhì)化纖。最后他給客服反饋，發(fā)現(xiàn)營(yíng)業(yè)執(zhí)照和直播室不一樣。要求退款后，他被商家黑了。
這種情況下有很多黑貓的投訴。通過(guò)Insight梳理后發(fā)現(xiàn)，黑貓對(duì)送貨上門的投訴，大多集中在虛假宣傳和假冒偽劣商品上。
這只是直播售假的冰山一角。
11月9日，公安部通報(bào)稱，根據(jù)公安部的統(tǒng)一部署，全國(guó)各地公安機(jī)關(guān)通過(guò)活送、網(wǎng)店等方式，開展了打擊假冒偽劣商品專項(xiàng)行動(dòng)。
在這次名為“昆侖行動(dòng)”的專項(xiàng)行動(dòng)中，破獲了1400起相關(guān)案件。據(jù)介紹，在上海、山東、廣東三地破獲的大型詐騙案件中，涉案金額總計(jì)達(dá)8.5億元。
昆侖行動(dòng)收集項(xiàng)目，來(lái)源中央電視臺(tái)
直播帶貨如火如荼，售假商家卻利用這樣的趨勢(shì)，通過(guò)一系列的包裝宣傳，進(jìn)行直播售假。
今年5月，在江蘇常熟破獲的一起詐騙案中，“一龍牌日用堅(jiān)果”的假冒產(chǎn)業(yè)鏈橫跨桂林、廣西、微山、山東、臨沂、河北滄州，涉案金額高達(dá)2000萬(wàn)元。
據(jù)警方調(diào)查，此類假貨主要流向淘寶平臺(tái)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)直播賣給消費(fèi)者。警方還介紹，犯罪分子在外地城鄉(xiāng)結(jié)合部設(shè)立假貨加工窩點(diǎn)，并通過(guò)微信、QQ、電話等方式進(jìn)行。付款線下轉(zhuǎn)線上，快遞公司線上安排，不直接見面，不直接發(fā)貨；從原材料、外包裝到成品銷售，涉及范圍已遍及全國(guó)多個(gè)省份。
這樣的售假產(chǎn)業(yè)鏈并不陌生，曾經(jīng)他們通過(guò)各種網(wǎng)上渠道銷售，現(xiàn)在又公然出現(xiàn)在直播間里。
據(jù)新京報(bào)報(bào)道，今年8月，女主播廖在現(xiàn)場(chǎng)直播時(shí)被幾名便衣警察帶走。10月，上海虹口警方通報(bào)了一起利用“網(wǎng)絡(luò)名人主播帶貨直播”銷售假冒注冊(cè)商標(biāo)商品的案件，現(xiàn)場(chǎng)查獲各種奢侈品牌行李、衣物等商品3000余件，抓獲網(wǎng)絡(luò)名人女廖某等帶貨直播犯罪嫌疑人50余人。
經(jīng)過(guò)調(diào)查，廖將在直播中假冒品牌商品，用方向性強(qiáng)的代碼進(jìn)行介紹。展會(huì)期間，這些品牌的商標(biāo)都會(huì)貼上膠帶，售價(jià)僅為正品的幾十甚至百分之一。警方發(fā)現(xiàn)，在與廖合作的數(shù)百家企業(yè)中，有近30家涉嫌銷售假冒奢侈品。
在這種情況下，主播是賣假貨鏈條上的一個(gè)環(huán)節(jié)，在很多直播室里，主播只是一個(gè)銷售角色，他們很難保證商家發(fā)的產(chǎn)品都是正品。
近日，美妝博主大西米米君發(fā)布視頻稱，11月9日、10日在直播室賣了一大支口紅，要求商家送來(lái)樣品，經(jīng)評(píng)選小組驗(yàn)證，為正品，決定直播。
她還因?yàn)閾?dān)心商家發(fā)假貨，和商家簽訂了保真協(xié)議，要求商家提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照、授權(quán)書等資料。大西米君的三位選品人員也對(duì)發(fā)貨進(jìn)行了抽查。
然而，這些行動(dòng)未能阻止商家出售假冒偽劣產(chǎn)品。在維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的過(guò)程中，商家拒絕退款，并表示消費(fèi)者沒(méi)有收到他們的商品。
大西米米君在視頻中提到，商家說(shuō)她的粉絲素質(zhì)低，接收地址大多在山村?！斑@樣的人能明白真假嗎？”同時(shí)商家威脅恐嚇?biāo)f(shuō)：“圈子這么大，我們到外面談，有商家找你嗎？”
對(duì)于假冒偽劣商品問(wèn)題，中國(guó)食品藥品監(jiān)督管理局應(yīng)急管理司檢察員毛振斌也指出，互聯(lián)網(wǎng)制假售假隱蔽性高，監(jiān)管執(zhí)法困難，主要表現(xiàn)在產(chǎn)、供、銷過(guò)程具有較高的隱蔽性以及跨區(qū)域作案，違法產(chǎn)品生產(chǎn)、寄遞、信息發(fā)布、贓款收取等各環(huán)節(jié)相互分離。
線上直播的火熱，給商家?guī)?lái)了全新的流量入口，也成為造假產(chǎn)業(yè)鏈的溫床。像辛巴這樣的頭部主播所牽扯出來(lái)的“售假事件”，更具有示范效應(yīng)，也給從業(yè)者敲響警鐘。
2.質(zhì)量和售后問(wèn)題經(jīng)常發(fā)生
不僅僅是假貨問(wèn)題，還有產(chǎn)品質(zhì)量和售后保障，這是直播投訴的重災(zāi)區(qū)。
最近主播散打哥曝光，其直播室賣的米出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題。消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)大米形狀不完整，不新鮮。
羅永浩的直播室也發(fā)生了同樣的質(zhì)量問(wèn)題。5月15日，羅永浩加盟花卉電商品牌“花點(diǎn)時(shí)間”賣情人節(jié)玫瑰禮盒。
本來(lái)520是一個(gè)溫暖的假期，但由于配送晚，貨物無(wú)法按時(shí)交付。同時(shí)，收到鮮花后，用戶與實(shí)際情況大相徑庭，鮮花不僅褪色，而且顏色也大打折扣。
早些時(shí)候，李佳琪因?yàn)椤安徽冲仭钡馁|(zhì)量問(wèn)題，去年底熱搜。他在直播室賣某個(gè)“不粘鍋”的時(shí)候，讓助手把雞蛋放進(jìn)“不粘鍋”，雞蛋總是粘在鍋底。雖然鍋公司事后宣稱“李佳琪不會(huì)做飯，打蛋過(guò)程不對(duì)，鍋沒(méi)毛病”，但這種說(shuō)法并不具有說(shuō)服力。
在售后環(huán)節(jié)，同樣問(wèn)題頻出。
今年雙十一期間，有消費(fèi)者在李佳琪的直播室購(gòu)買了一個(gè)品牌的新潮鞋，但收到后并不滿意，要求與品牌方調(diào)換，但品牌方表示球鞋已售罄，無(wú)法調(diào)換。
前幾個(gè)月，中央廣播電視總臺(tái)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，四川宜賓的趙先生在某主播的直播室購(gòu)買衛(wèi)生紙、洗衣粉、剃須刀等產(chǎn)品。收到貨后，他發(fā)現(xiàn)離直播室展示的產(chǎn)品很遠(yuǎn)。
事后趙老師撥通了商家的客服電話，但是商家說(shuō)既然是直播平臺(tái)買的，就應(yīng)該找直播平臺(tái)。但是趙老師多次聯(lián)系直播平臺(tái)，問(wèn)題依然沒(méi)有解決。商家和電商平臺(tái)互相推脫。
賣的時(shí)候很賣力，售后環(huán)節(jié)玩消失，這也是行業(yè)的弊病。
很多主播為了獲得直播效果，大喊大叫，甚至表演。但是產(chǎn)品賣出去之后，物流和質(zhì)量問(wèn)題就耽誤了。
從事電子商務(wù)行業(yè)多年的鄭策對(duì)互聯(lián)洞察表示：“目前的商品直播容易出現(xiàn)后續(xù)額外運(yùn)費(fèi)、物流不暢等問(wèn)題。直播平臺(tái)沒(méi)有售后保障。如果有售后問(wèn)題，基本都會(huì)處理?！?
最近中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)也發(fā)布了《“雙11”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告》。報(bào)告通過(guò)消費(fèi)者維權(quán)分析網(wǎng)絡(luò)輿情數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者負(fù)面新聞主要集中在直播和不合理的規(guī)則上。其中10月25日至11月15日共收集到334，083條直播分娩負(fù)面新聞。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指出，商家和主播之間的責(zé)任沒(méi)有明確界定，遇到售后問(wèn)題推卸責(zé)任，并將產(chǎn)品售后不退問(wèn)題命名為李佳琪問(wèn)題。
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日信息量，來(lái)源《“雙11”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告》
活送應(yīng)該是一個(gè)很好的產(chǎn)品展示窗口，但是整個(gè)行業(yè)混亂頻繁，消耗了消費(fèi)者的信任。
3.該行業(yè)對(duì)監(jiān)管趨勢(shì)表示歡迎
直播帶貨看似門檻不高，實(shí)際上對(duì)于選品和供應(yīng)鏈整體服務(wù)的要求并不低。
就連李佳琪、魏亞、辛巴、羅永浩等頭錨都配備了足夠的產(chǎn)品選型人員，還會(huì)有“翻車”。對(duì)于更多的中小主播來(lái)說(shuō)，商品質(zhì)量的控制就更難了。
不過(guò)，直播帶貨很快就要告別野蠻生長(zhǎng)了。
國(guó)家網(wǎng)絡(luò)信息辦11月13日發(fā)布的《互聯(lián)網(wǎng)直播營(yíng)銷信息內(nèi)容服務(wù)管理規(guī)定（征求意見稿）》明確規(guī)定，直播營(yíng)銷平臺(tái)應(yīng)記錄并保存直播內(nèi)容不少于60天，并提供直播內(nèi)容審核功能。
此前，市場(chǎng)監(jiān)管總局還陸續(xù)出臺(tái)了兩個(gè)規(guī)范性文件。其中《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法（征求意見稿）》擬將直播等新的網(wǎng)上交易形式納入監(jiān)管范圍，并指出直播需要提供審核功能；《關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷活動(dòng)監(jiān)管的指導(dǎo)意見》指出，要梳理網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷活動(dòng)中三大主體的職責(zé)，即網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、商品經(jīng)營(yíng)者和網(wǎng)絡(luò)直播，并劃分不同層次的職責(zé)。
據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，包括上述三個(gè)文件，今年發(fā)布的直播規(guī)范性文件不少于10個(gè)。
從監(jiān)管內(nèi)容來(lái)看，帶貨主播的法律責(zé)任和行業(yè)規(guī)范已經(jīng)逐步建立，包括直播的推廣和推廣，將適用于《廣告法》 《電子商務(wù)法》 《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》 《產(chǎn)品質(zhì)量法》 《食品安全法》 《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)。最近，這都預(yù)示著，一個(gè)全方位、多層次的監(jiān)管體系正在建立。.制定了關(guān)于實(shí)況廣播的進(jìn)入壁壘和數(shù)據(jù)保存的條例
這對(duì)于直播帶貨行業(yè)來(lái)說(shuō)是好事，相比于過(guò)去的無(wú)序發(fā)展，通過(guò)持續(xù)的監(jiān)管施壓，厘清主播和廠商的違法成本，能讓主播在選品的時(shí)候更加嚴(yán)格，同時(shí)也能夠更好地維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。